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　　医患交往的障碍与处理

　　医患双方在医疗活动中围绕患者的疾病和健康问题进行不断深化的信息交流，交流的信息既包括同疾病诊治直接有关的内容，也包括医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达。医患沟通是为了增加相互了解，但由于信息传递与理解上的差异，使医患交往不尽如人意，以致影响医患关系。

　　1.医患交往的障碍

　　导致医患沟通不良的因素可来自于医患双方。对患者来说，主要是认为自己获得的信息不足，听不懂医生的术语，医生同情心差，记不住医嘱等，医生方面则认为患者的依从性差，提供信息有误等。

　　(1)信息缺乏或不足：患者就医的动机主要是希望从医生那里了解自己患了什么病，病情严重程度如何，需要采用怎样的治疗手段，效果如何，预后怎样，这些信息本可以在医患沟通中获得。然而，在医疗活动中，由于医生往往只看到“病”而没有看到“患者”，漠视医患沟通的现象极为普遍。首先医生只重视仪器的检测与观察，而忽视体验层面的叙述;其次，医生对症状的理解指向生物化、机械化，而漠视症状后丰富、动态的心理、社会内涵，没有诉说，没有故事，没有鲜活的诊断素材;最后，医患之间信息严重隔离，交流不畅，这些都是导致医患沟通障碍的原因。

　　(2)沟通方式问题：医患之间有时虽有信息往来，但是这些信息并未被对方理解，甚至造成双方误解。例如患者对医务人员经常使用的“行话”难以理解。如像“流脑”(流行性脑脊髓膜炎)，“传单”(传染性单核细胞增多症)，“腔梗”(腔隙性脑梗死)等缩略语令患者不知所云。当然，患者用“土话”“方言”描述症状也常使医生困惑不解，以致无法在病历中用规范的文字记录，如“脑袋迷糊”(北方话，指头晕)等。对同一医学名词由于双方认识上的差异，可能产生不同的理解;医生书写病历字迹潦草，可能产生误解，甚至导致意外事故的发生。

　　(3)记不住医嘱：研究发现，患者离开诊所后5分钟就有约一半的信息丢失，这是因为人类的短时记忆容量有限，若要长期保存信息，则需要对所接受的信息进行编码。因此，医生在给患者医嘱时应考虑恰当的方法，以便能帮助患者记忆。

　　研究表明医生采用以下措施有助于患者的记忆：①将医嘱内容进行归纳：所患疾病的名称;病情可能出现的变化;需要进一步作的检查;要进行的处理;生活方式应做哪些改变等。②指导力求具体：对需要患者进行配合的要求应明确、具体，不要一般而言或模糊笼统，如要求糖尿病患者“每天食量应控制在6两”，而不是笼统地说“您必须进行饮食控制”。③重要的医嘱首先提出。④语句表达通俗易懂，简洁明了。⑤复述可以增强记忆。在患者离开前让其将医嘱复述一遍，有利于增强记忆。

　　(4)同情心不够：我国自古就把医学定义为“仁术”，其内涵主要包括爱人、尊生、重义、轻利等几个方面。爱人就是同情、关怀患者，所以同情心是医务人员应具备的道德素质之一。同时富有同情心也是患者对医生角色期待的重要内容。在技术权威与富有同情心的医生之间，多数患者更愿选择后者。

　　(5)依从性差：依从性又称为遵医行为，是指患者对医嘱的执行率。有人用如下公式来强调依从性的重要性：

　　治疗效果=医生的临床知识与技能×患者的依从性

　　依从性低的常见原因有两个方面，一方面是患者的原因：①患者对病情的认知与医务人员不同，由于症状不明显或自以为病情已好转时，患者常不愿意执行医嘱;②医嘱的经济费用过高或对患者的工作造成不良影响时，患者往往不遵医嘱;③医嘱过于复杂，患者难以理解，导致文化水平较低的患者不遵从;④患者不遵医嘱最常见的原因是医疗措施和药物治疗给患者带来较大的痛苦和不良反应，导致患者拒绝治疗。

　　依从性低的另一个常见原因来自于医务人员的行为：①医务人员冷漠、粗暴等态度引起患者不信任，这是患者不遵医的主要原因;②医嘱要求不易执行，如服药的种类较多，时间不一，患者难以把握。患者依从性差是医患沟通中的最大障碍，医务人员应及时查找原因，提高患者的遵医依从性。

　　2.建立良好的医患关系

　　良好的医患关系是医患双方共同努力的结果，两者缺一不可。然而，医疗部门与医务人员在提供医疗保健服务的过程中仍起主导作用。所以，改善医患关系的措施应当主要着眼于对医务人员的要求。

　　(1)树立新的医学模式下的医学观：现代生物–心理–社会医学模式认为患病不仅仅是一个生物学过程，也是一种心理体验和社会文化体验。患者对自身疾病的认知、体验，对疾病症状意义的解释等各方面都是一种个人体验，这种体验是由社会文化、个人经历、心理特征等多种因素决定的。因此，医生在诊治患者时不能只见疾病不见患者，只注意局部忽略全身，而应该从单纯的生物学诊治转向生物、心理、社会的立体诊治。

　　(2)具备广博的专业知识和精湛的技术：医学是一门极为深奥、广博的科学，要求医者博学多才，“上知天文，中知人事，下知地理”。清代著名医学家赵晴初在《存存斋医话稿序》指出：“医非博不能通，非通不能精，非精不能专，必精而专，始能博而约。”在诊治患者的诊治过程中，医生高超的医术、娴熟的技能容易使医患之间在技术水平上的沟通获得成功，进而有利于非技术水平上的沟通和良好医患关系的建立。

　　(3)培养良好的道德品质和心理素质：医务工作者要自觉进行道德品质的塑造，把符合社会要求的医德规范，如爱惜生命，尊重患者，恪尽职守，不谋私利等内化为自身的医德要求。医德信念的树立是一个长期积累、强化的过程。医务人员应经常自觉地自我省察，经过长期的自我教育，将社会要求的各种医德规范变成自己稳固的观念。同时，医务人员应具备良好的心理素质，困难面前百折不挠，应对从容，培养对应激与挫折的承受能力，以饱满的精神、积极的情绪、激励患者树立战胜疾病的信心。

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