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2018软件水平考试《信息系统项目管理师》重点(6)

来源:考试吧 2018-08-08 10:12:28 考试吧:中国教育培训第一门户 模拟考场
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  项目沟通管理

  1、N个人的沟通渠道数量=N*(N-1)/2

  2、封闭式问题:用来确认信息的正确性

  开放式问题:鼓励应征者详细回答,表达情绪

  探询式问题:用来之前谈过的主题和信息

  假设式问题:用来了解问题的方式

  3、项目沟通管理:是为了确保信息合理收集和传输,以及最终处理所需实施的一系列过程。这个过程揭示了实施成功沟通所需的人员、观点和信息这三项要素之间的一种联络过程。

  4、在项目整个生命周期内,项目沟通起着不可估量的作用。团队和客户的沟通、团队和上级部门的沟通、团队与供货商的沟通、团队内部成员的沟通,这些沟通贯穿于整个项目的始终。也就是说在项目这个生命周期中,所有信息输入输出的过程,都是项目的沟通过程。常见沟通有3类:正式和非正式沟通;纵向和横向沟通;口头、书面、非言语沟通。另外,沟通也分为内部沟通和外部沟通。

  5、项目管理中的沟通一般模型,是表明观点、信息等如何从发送者到接收者之间收发,而且沟通模型往往还是一个循环的过程。这个模型的关键因素包括:(1)编码。把想法和观点翻译成其他人不能看懂的语言。(2)通信。也就是发送编码。(3)传播媒介。信息传送的途径。(4)噪声。影响信息传送和读取的因素。(5)解码。把信息翻译成原来的想法和观点。

  6、如何识别项目干系人?识别项目干系人的目的是清楚了解谁是项目干系人,对他们进行分析和归类,并制定相应的管理策略。一般分为以下几个步骤进行:(1)通过头脑风暴等方法,识别全部干系人以及他们的相关信息和背景。对这些信息进行认真分析并把收集到的这些信息,按照一定标准进行分类,形成干系人登记册。通常都是通过对干系人的访谈等渠道来获取这些信息。(2)识别每个干系人可能产生的影响或者提供的支持,并把他们分类,以便制定管理办法和策略。(3)把关键干系人进行排序,列出权力和影响列表,对其进行不同程度的管理。

2018软件水平考试《信息系统项目管理师》重点(6)


  7、沟通管理计划是由项目管理团队编制,主要包括以下内容:(1)干系人沟通需求;(2)用于沟通的信息;(3)谁接收信息,谁产生信息;(4)传送信息的建议方法和技术项目管理培训;(5)沟通频率;(6)增加解决问题的过程;(7)用于更新沟通管理计划的修订过程(8)常用术语表。

  8、改善沟通的原则:沟通四法则是指沟通是一种感知,一种期望,沟通产生需求,信息不是沟通。根据沟通四法则的对沟通的定义是:为了一个设定的目标,把信息,思想和情感,在个人或群体中传递,并且达成协议的过程。这里沟通有几个原则如下说明:(1)沟通内外有别。对内有分歧,对外要一致。一个团队要用一个声音说话;(2)非正式的沟通利于关系的融洽;(3)采用对方能接受的沟通风格;(4)沟通的升级原则。第一,先和对方沟通,第二,和对方上级沟通,第三,和自己上级沟通,第四,自己上级和对方上级沟通。注意合理使用纵向沟通;(5)扫清沟通的障碍。比如职责定义不清,目标不明确,文档制度不健全,过多使用行话等都是沟通的障碍。

  9、高效会议方案:项目的协调大多是以会议方式进行,建议按一下流程开会:(1)事先制定一个例会制度;(2)放弃可开可不开的会议;(3)明确会议的目的和期望结果;(4)发布会议通知;(5)在会议前将会议资料发给参会人员;(6)可以借助视频设备;(7)明确会议规则;(8)会议之后要总结,提炼结论;(9)会议要有纪要;(10)、做好会议后勤保障。

  10、与客户沟通的技巧:(1)邀请客户参加“启动大会”。(2)考虑到客户是最重要的项目干系人,在制定沟通管理计划时,考虑其沟通需求。(3)按要求向客户发布项目信息。(4)按要求向客户报告绩效。(5)协商包括客户在内的项目干系人,满足其需求,并与客户一起解决问题。

  11、保持与客户的沟通。实践证明,满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户,此外留住客户的维护成本是获得新客户成本的1/6。根据二八原则,组织的80%的收益来自于20%忠实的客户。因此,企业必须高度重视忠实客户的价值,他们是项目组织基本利润来源的保证。那么如何保持与客户的良好沟通主要包括:(1)需求调研、客户参与评审及确认。(2)客户参与技术方案评审及确认。(3)发给客户的项目周报、月报。(4)周期性碰头会,比如周例会。(5)紧急协商会。(6)项目状态评审会。(7)项目变更。(8)里程碑、阶段评审。(9)项目阶段验收、最终验收及移交。(10)培训用户。(11)采用项目沟通模板,请专家协助,提高沟通软技巧等。

  知识点总结:四个过程 1、沟通规划(沟通规划编制的步骤,沟通渠道数量的计算公式,认知障碍和语义障碍) 2、信息发布(沟通方式对比:书面和口头,对内和对外,正式和非正式,垂直和水平) 3、绩效报告(监测 monitoring 和评估 evaluating的区别) 4、干系者管理

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