21.在个人理财服务的营销活动中，最高层次的是【　D　】。

　　A.优质产品 B.超值服务 C.超值维护 D.知识维护

　　22.顾问式营销的核心是【　D　】。

　　A.提供投资建议 B.传授投资技巧 C.交流理财规划的技巧和心得，产生共鸣

　　D.发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作

　　23.银行对待客户投诉的态度应当是【　A　】。

　　A.积极面对，怀着感恩的心 B.消极面对，避免扩大影响范围

　　C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象 D.满足所有投诉客户的所有需求

　　24.以下属于开放式问题的是【　B　】。

　　A.要不要在资产组合中加入XX股票?

　　B.央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看?

　　C.您能否告诉我您的年龄? D.您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了?

　　25.采用哪种提问方式可以提高信息采集的效率?【　C　】

　　A.开放式问题 B.澄清式问题 C.封闭式问题 D.引导式问题

　　26.从业人员最容易面对的客户是【　C　】。

　　A.喜欢炫耀的人 B.令人讨厌的人 C.知识渊博的人 D.优柔寡断的人

　　27.对客户拒绝的理解不恰当的是【　D　】。

　　A.拒绝是客户的习惯性动作 B.客户之所以拒绝，有可能是心理有顾虑

　　C.客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示

　　D.客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地

　　28.下列是处理“拒绝”的态度，不恰当的一项是【　C　】。

　　A.以平常心面对拒绝 B.始终诚实和谦虚

　　C.和客户展开争论 D.需要有信心和权威感

　　29.不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是【　C　】。

　　A.要建立什么样的合作关系?是长期合作，还是短期合作

　　B.要从哪些方面合作?是全方位合作，还是单项合作

　　C.什么时间完成合作? D.要用什么样的沟通方式合作?

　　30.商谈中的大忌不包括【　B　】。

　　A.打断别人的话 B.向对方表明诚意 C.抓住对方过失攻击对方

　　D.说法太多

　　31.在商谈中，当没听清楚对方的谈话时，应【　D　】。

　　A.马上打断客户的话题以询问清楚 B.不作任何表示，让对方继续

　　C.根据前言后语猜测 D.有礼貌地回问

　　32.从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是【　B　】。

　　A.了解客户 B.选择目标客户 C.与客户建立信任 D.与客户沟通

　　33.【　D　】是基于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移。

　　A.产品信任 B.服务信任 C.情感信任 D.认知信任

　　34.非正式沟通渠道不包括【　B　】。

　　A.即时通讯工具QQ B.办公室桌面面谈 C.手机短信交流

　　D.一起吃饭聊天

　　35.面对僵局时，从业人员不应当【　D　】。

　　A.主动跨出一步 B.变换一下商谈话题 C.改变商谈时间表

　　D.等待对方开启话题

　　36.在开发客户中，直接法不具有【　B　】特性。

　　A.市场量大，客户处处有 B.容易接近

　　C.以量取质 D.无得失心

　　37.向客户提问的方式不包括【　B　】。

　　A.封闭式的提问 B.间接式的提问

　　C.引导式的提问 D.开放式的提问

　　38.与客户沟通时的非语言技巧不包括【　C　】。

　　A.面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑

　　B.交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回答

　　C.在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服

　　D.保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神

　　39.赞美的四大法则不包括【　A　】。

　　A.事先准备些赞美的话，背下来 B.要融入客户的公司和家庭

　　C.一定要简要、白话、流利顺畅、要讲平常所说的话

　　D.要有创意，赞美别人赞美不到的地方

　　40.在客户营销的诊断阶段之前，个人理财业务人员不需要做到【　D　】。

　　A.能够衡量客户关注度并获取对提高关注高有价值的建议

　　B.能够对客户盈利率、客户行为和客户满意以及如何改变这些因素有新的机会

　　C.能够指出一条阳光大道，沿着这条大道可以对银行其他的个人理财业务人员或其他部门的营销深入实施

　　D.能够对客户进行分级

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