第二节 团体内部的沟通

　　一、沟通概述

　　(一)角色

　　无论是在社会生活中还是在团体中,每个成员都会扮演一些特定的角色。角色是指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。其他人对于某个角色所应具有的一贯行为表现的期望称为角色期望,来自他人的期望可能会对个体造成压力。角色压力主要包括角色模糊与角色冲突两种:角色冲突是指其他人对某个人角色的知觉或期望有所不同时,这个人的一种矛盾的心态;而角色模糊就是一个人不明白自己的角色,不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。当存在角色冲突和角色模糊时,员工的工作满意度和对组织的认同都会减退。反之,如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义,员工往往会对工作有更大的满意度。

　　(二)沟通的概念与作用

　　沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径,其目标是使接受者理解信息的含义。有效的沟通可以达到知识和情感的共享,促进团体内部的交流。

　　在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。沟通可以控制行为。主管和团体领导通过沟通把规定、指令传达下去,而员工的工作情况和意见、建议主要通过沟通反映到高级管理层。沟通可以起到激励作用,管理者可以进行各种宣传、鼓动和表扬来激励员工,说明工作的具体内容和进展情况,也会有助于推进工作。至于情感表达和信息流通,更是沟通最显而易见的基本职能。

　　(三)双向沟通过程

　　在沟通的过程中,不仅涉及信息的发出者,也涉及信息的接收者;沟通的过程实际上就是二者以传递的信息为媒介,进行双向互动的过程。

　　如图2-1所示,一个沟通过程可以分为以下几个阶段:

　　(1)产生想法:发信息者产生一个需要沟通的想法;

　　(2)编码:将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号,以便进行传递;

　　(3)传递:当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递,传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等;

　　(4)接收:接收方接收到信息;

　　(5)解码:对信息进行解码以便信息能够被理解;

　　(6)接受:接收方选择性地接受信息,接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接受;

　　(7)使用:接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照信息指示诉诸工作,或为将来储存信息,或采取其他措施;

　　(8)反馈:接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

　　由于有反馈,双向沟通具有往返的模式,信息传递者发出一个信息,接收者接受该信息后,接收者的反馈又回到传递者。

　　二、沟通障碍

　　(一)妨碍沟通的因素

　　沟通的过程中会出现各种沟通障碍,具体说来,妨碍沟通的因素主要有以下几种:

　　(1)过滤作用:过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的需要,故意操纵信息传递,对信息进行筛选和整合。基层管理者在把情况通报上级之前往往先要将信息进行浓缩,以免主管被太多的信息淹没。员工有一种自然的倾向,他们只向主管报告他们认为主管想要听的内容。如果组织层级越复杂,信息在抵达最后接收者之前经过的层次越多,过滤作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。

　　(2)选择性知觉:选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。知觉的选择性无疑会影响信息接收者对信息的检取和处理,例如,管理者如果对某名员工的工作不满,则他会更多的注意证明此员工表现不佳的信息。再如,对同一份项目报告,生产部的经理更关注生产技术的可行性,而财务部的经理更关注投资项目的回报率。

　　(3)情绪因素:信息中常常会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。同样的信息,情绪好和不好时,接收者的感受会不同,反应、处理方式也可能不同。在接收信息时,情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维,判断出现偏差。

　　(4)语言理解力:对于同样的表达,人们有时并不会产生完全一致的理解,因为不同的人处理语言的能力不同。例如,非专业人员很难理解专业人员的术语,只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求。

　　(二)克服沟通障碍的途径

　　沟通障碍无益于团体的和谐与发展,所以我们有必要克服它,下面是四种克服沟通障碍的途径:

　　(1)利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。一般地可以要求接收者重复并解释所接收到的信息,或是请接收者对所接收的信息进行评论,或是提出一些相关的问题做进一步询问,从而判断接收者是否真正掌握了信息的内容实质。

　　(2)精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。

　　(3)主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。有效的倾听不仅需要理解对方字面的意思,也需要理解对方的情感。主动倾听表达了对对方的重视。通过主动倾听,倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题,不致歪曲发言者的原意。

　　(4)情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。在这种情况下,人既不能清楚准确地表达,也不能准确地理解。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。