国家公务员考试结构化面试真题：应急应变类试题

　　单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办?

　　【试题类别】应急应变类试题

　　【考查要素】处理问题能力、沟通协调能力

　　【思路点拨】应急应变类题目在近年来所考的题中有逐渐增加的趋势，同时具体事件的处理更是倍受青睐，考生在复习时可以对应急类题目多花些时间和精力。应急类试题考察考生的素质较多，包括对问题的分析能力、与人沟通的能力、现场的组织协调能力、解决问题的能力等，考生在答此类试题时要注意结合其他各模块内容进行解答。本题中考生可根据现场情况先与群众进行沟通，再进行组织协调，争取又快又好地解决问题。

　　【参考解析】

　　由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要。

　　首先，我一定会耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一些障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用的了群众的时间，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。

　　其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快地解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。

　　再次，在联系系统修复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对于紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众们相互理解，遵守秩序，确保业务能够顺利办理。

　　单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。在日后的工作中我们一定要注意及时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维护检修，防止这样的情况再次出现。