二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　26.按照顾客的偏好，市场可以细分为(　　)

　　A.集中的偏好

　　B.分散的偏好

　　C.类似的偏好

　　D.成群的偏好

　　E.唯一的偏好

　　27.组织的战略计划活动通常包括的步骤有(　　)

　　A.制定战略目标

　　B.目标的展开

　　C.用关键绩效指标来测量进展状况

　　D.评审进展状况

　　E.经营审核

　　28.职业管理包括的主要内容有(　　)

　　A.员工自我分析

　　B.提供培训

　　C.提供公平竞争的机会

　　D.劳动关系管理

　　E.薪酬与福利管理

　　29.从可靠性分析和研究的层次和对象看，可靠性可区分为(　　)

　　A.固有可靠性

　　B.实现可靠性

　　C.元件可靠性

　　D.产品可靠性

　　E.系统可靠性

　　30.绩效测量的步骤包括(　　)

　　A.明确前提条件

　　B.计划测量活动

　　C.对新的测量指标进行试验

　　D.收集数据

　　E.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

　　三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　31.外部顾客

　　32.因果图

　　33.团队

　　34.过程能力

　　四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

　　35.组织的业务过程一般可以分为哪几类?

　　36.何谓质量成本?研究质量成本有什么目的?

　　37.简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。

　　38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。

　　39.简述朱兰在质量管理方面的贡献。

　　五、论述题(本大题共1小题，10分)

　　40.试述实行质量认证制度的作用。

　　六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)(略)

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