大堂经理又被称为大堂的大总管，银行的代言人，是银行服务窗口中的窗口，可见其重要性!大堂经理可谓身兼数职：如服务流动、帮助客户解答指导问题、处理现场纠纷等等。今天要跟大家探讨的话题是大堂经理如何恰当的应对客户的抱怨和投诉。

　　大堂经理如何恰当处理客户抱怨和投诉?

　　我去过很多家银行网点，也见过很多大堂经理，他们处理客户异议的方法各有千秋，不过总结来可以从以下几个方面来说：

　　一、重视客户的抱怨和投诉

　　因为投诉是客户对我们非常重要的反馈，通过客户的投诉，我们可以知道问题所在，而这些问题正是需要被关注和及时解决的。反过来想，如果我们无法给予恰当的关注，那么我们会终将失去这些失望的客户，所以处理好投诉为保持或提升客户的忠诚度提供了机会。

　　有人专门针对客户投诉反馈得到处理与否做了一个调查，得出下面一组有趣的数据。

　　不投诉： 9%会再回来

　　投诉后，未得到解决： 19%会再回来

　　投诉后，得到了解决： 54%会再回来

　　投诉后，迅速得到了解决： 82%会再回来

　　由此可见，恰当的处理客户的投诉是如此重要!

　　二、有效处理客户投诉有什么好处?

　　可以消除客户的不满，加强客户的满足，这样一来维持了银行的形象，二来也便于发掘客户的深层次的需求，有助于后续业务的进一步开展。

　　同时，还可以促进银行人内部与客户的关系，促进内部更加了解自己以便出现问题时能及时沟通和解决。

　　三、在解决客户投诉时应该注意些什么?

　　银行人在面对客户的异议或者抱怨时，通常会表现出以下几种情形，这些行为不但解决不了纠纷，反而会将简单的问题复杂化。因此，一定要牢记这4大忌讳。

　　指责客户的错

　　在网点办理业务时，有些纠纷的起因的确是客户自己疏忽大意等原因造成的，但是做为银行服务人员，一定想着怎么去帮客户解决问题，而不是看客户因为紧张或激动，说话态度上有些过激就去指责客户的不是。可以在问题解决后，再提醒一下客户，“您下次办理xx业务的时候，一定要当心……如果有不确定的，可以先跟我们确认好了，再操作。以免出现像这次一样的情况，让您担心!”

　　2.借故离开逃避

　　我见过有些大堂经理，面对比较棘手的厅堂纠纷时，他们会借故走开，逃避了事。任由客户在厅堂内抱怨。其实，这样做，往往会给客户留下一个该银行不守承诺，没有责任心，做一锤子买卖等的不良印象。即使确实没有办法实现客户的需求，大堂经理或者客服专员，也应该先对客户的情绪安抚上做点工作，态度真诚很重要!

　　3.埋怨其它同事或部门

　　面对纠纷时，大家一般最先想到的是保护自己，摆脱自己，这也是网点会存在面临纠纷时，银行人内部之间不去想办法怎么协调解决，而是相互推诿责任。这会让客户觉得银行企业文化不正，团队不够团结，处理事情效率太低，一种松散的感觉。

　　4.给予含糊回答或做出过分承诺

　　有些新来网点的同事或刚接手一份新工作安排的同事，可能对手头内外的业务不是很熟悉，这时如果遇到一个大客户时，你一定会两眼放光，想极尽可能得抓住他，所有有些同事可能就会夸大产品的特征，给予客户一些过分的承诺。这样很不利用对该客户的维护的，你想如果该客户真正要合作了，再跟专业的理财经理或客户经理沟通后，发现说法跟第一次听到的不一致，会不会觉得被坑，同时，给客户留一下一个不专业，不诚信的印象。

　　四、怎样恰当处理客户投诉问题?

　　那么，正确的异议处理流程应该是怎样呢?小编总结了以下几点。

　　1.显示关心姿态

　　2.客户投诉

　　3.要求说明原委

　　4.仔细聆听记录

　　5.感谢客户支持

　　6.给予明确答案

　　7.进行附加推销

　　首先，要表示关心姿态，可以亲切，温和的聆听客户的抱怨，见缝插针的要求客户说明事情的原委，仔细聆听，并做好记录，要养成收集小问题的习惯，感谢客户提出的宝贵的建议或意见，再根据实际情况给出正确的答案，最后，如果异议处理成功的话，当然还可以再附加一些别的推销。

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