第三节 购物方面个别要求的处理

　　商品和旅游纪念品的开发、生产和销售是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

　　导游人员要正确处理旅游者购物方面的要求，尽力做到既要推销商品，更要让旅游者购物满意。

　　一、要求增加购物时间或单独外出购物

　　(一)要求增加购物次数和时间

　　旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求，例如利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物。

　　(二)要求单独外出购物

　　旅游者要求单独外出购物，地陪要予以协助并当好参谋，了解购买何物，然后建议旅游者去哪家商场，或提供多家商场并介绍其各自的特色，以供旅游者选择。为旅游者安排出租车并写中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上，提醒他们不要太晚回来，注意安全。

　　旅游团离京的当天，应劝阻旅游者外出购物。

　　二、要求购买古玩和仿古艺术品

　　旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游人员应予以重视并向他们讲清有关规定。

　　(一)劝阻旅游者去地摊购物

　　地陪在饭店或旅游车上要向旅游者讲明：若希望购买古玩和仿古艺术品，应去正式的商场或文物商店，劝他们不要去地摊购买，以免上当受骗。

　　(二)建议保存发票和火漆印

　　旅游者在商店购买了古玩和仿古艺术品，导游人员要建议他们保存好发票;物品上若有火漆印，可祝贺他买到了真正的文物，但要告诉他在离境之前不要去掉火漆印，因为对古玩和仿古艺术品出境，中国海关有明确规定：凭文物外销发货票和中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志(火漆印)放行，若无，就会遇到麻烦。

　　(三)提醒去文物部门鉴定

　　如有旅游者告诉导游人员朋友赠送或帮他在民间购得古玩或古字画或已逝现代大画家、大书法家的作品，导游人员一定要提醒他去文物部门对物品进行鉴定并取得鉴定证书。还应明确告诉他们上述物品中国海关凭鉴定证书和许可出口证明放行，若无证明，一概不准出境。如果旅游者不听导游人员的建议、不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门。

　　(四)阻止文物走私

　　导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。

　　【案例】美国旅游者格林夫妇在北京地毯厂购买了一块地毯，在办理托运手续时，格林先生告诉地陪小王，一个朋友帮他在民间购得一幅中国古画，画轴太长，不便携带，问小王，是否可以将古画包在地毯里一起托运。小王认为古画珍贵，建议他随身携带安全。格林夫妇称赞小王考虑周到。

　　(评析) 地陪小王处理此事不妥。古画可能是文物，应该询问格林夫妇是否有文物部门的鉴定证书，若无，建议他们带古画去文物部门鉴定，并对其讲明古画之类的物品出境的有关规定。格林夫妇若不去文物部门鉴定古画，地陪应及时报告有关部门。若经鉴定此画可以出境，地陪可建议他们随身携带，或包在地毯里一起托运。

　　三、要求再去商店购买相中的商品

　　旅游者曾在商店相中一件物品，但因某种原因当时没有买，后又决定购买，要求导游人员帮助。只要时间许可，导游人员应帮助安排出租车，写一便条(上写商品名称，请售货人员协助之类的内容)。导游人员若有空，也可陪同前往。

　　四、要求退换商品

　　旅游者提出退换已购商品的要求，导游人员的正确做法是：

　　(一)积极协助退换

　　旅游者在旅行社的合同商店购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游人员帮助退换，导游人员绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，也不得以其他借口拒绝退换，而应积极协助，以维护我国的商业信誉。

　　(二)建议鉴定真伪

　　旅游者以“假货”为理由要求退货时，导游人员可建议鉴定商品真伪。鉴定证明是假，商店承担一切责任;若鉴定是真，费用则由旅游者支付。但是，即使确定是真品后，旅游者仍坚持退换，导游人员应协助其退换。

　　但是，不是所有的商品都可以退换的，例如，穿用过的鞋类、弄脏了的衣物就不能退换。对此，旅游者应该自律，而导游人员要讲清道理。

　　【案例】 一新加坡旅游团在N市由地陪小李接待。下午参观某佛寺后，小李介绍大家去一家珍珠馆并说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位女士对标价为4000元的项链产生兴趣。小李立即热情介绍识别珍珠的方法，并为其讨价还价，终以900元成交。

　　次日，女游客手持珍珠项链，告诉小李：“经鉴定它是残次品”，要求小李帮其退掉。小李表示项链不可能是残次品，也不可能退换。上午参观结束后，地陪又带全团去一家工艺品商店……

　　(评析) 显然地陪小李在新加坡旅游团购物过程中做错了不少事：带旅游团到非定点商店购物，违反纪律;介绍商品不实事求是，以次充好;拒绝帮助旅游者退换假珍珠项链，还强词夺理;强行推销、多次安排购物，影响旅游者在N市的游览效果。

　　五、要求代为购买、托运物品

　　(一)要求协助托运物品

　　旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般都代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续;若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。

　　(二)要求代为购买、托运商品

　　旅游者欲购某一物品，但当时无货，要求导游人员帮助购买并托运，导游人员应予以正确处理。

　　1.婉言拒绝

　　旅游者要求导游人员代为购买物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒，建议他亲自来挑选、购买。

　　2.请示领导

　　即使旅游者一再坚持，导游人员也不能答应，而要请示旅行社领导，经批准后方可接受委托。

　　3.手续要完备

　　请委托人写下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员向领导汇报并出示委托书和钱款。

　　购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

　　【案例】 两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。

　　(评析) 地陪小张处理此事不妥：旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准;应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做;购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出;购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。

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