2015年山东公务员面试指导：“抱怨”问题巧化解

　　在公务员面试中，部分试题中会出现“抱怨”字样。主要用于考察考生的人际关系处理能力、应变能力、协调能力、沟通能力、表达能力等。考试吧为大家讲解一下解决抱怨需要注意以下几点。

　　一、及时原则。

　　抱怨有蝴蝶效应，散播速度很快，造成的影响极大，所以，发现抱怨需要第一时间尽快处理，处理过程不能拖沓。抱怨的处理应区分情况，对于情绪性抱怨做好安抚工作即可。但在处理过程中一定要坚持工作原则，对于超过正常需求，甚至违反工作原则的抱怨一定要严格制止，而对于有建设性意义的“抱怨”要表示赞同并且采纳。

　　二、透明原则。

　　抱怨可能是一个人产生的，也可能是一群人产生的，参与者与旁观者都等待着事情的处理和结果。透明处理，遵循公平公正原则，才能更好地解决问题。

　　三、沟通原则。

　　一般情况下，面对抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决。首先要懂得倾听，认真听取抱怨者的抱怨和意见;其次要进行引导，对抱怨者提出的问题做认真、耐心地解答;最后要进行提醒，对不合理的抱怨进行友善批评或提醒，防止负能量传染蔓延。

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