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2013年电子商务员《电商实现技术》知识辅导1

  查看汇总:2013电子商务员《电商实现技术》知识辅导汇总热点文章

  国内现有CRM产品类型分析

  经历过.com的狂热后,人们开始冷静地思考一些东西,考虑信息技术为这个社会能带来的真实价值在哪里?CRM的出现,从一个方面让许多企业看到IT技术与传统企业经营相配合所产生的巨大效益。然而,各种不同规模、不同功能的CRM产品让企业用户感到难以选择。笔者认为,目前市场上存在的CRM产品主要分为以下几种,企业可根据自身情况做出选择。

  传统ERP型

  由于看好CRM的发展潜力,许多主要的传统后端ERP厂商,如Oracle、SAP、PeopleSoft等,都进入了CRM市场。其中,Oracle正致力于将自己转型为一家提供全面电子商务解决方案的软件公司,力推其第三代的CRM解决方案——Oracle CRM3i。

  该类产品的最大特点是采用了客户智能、融会贯通的交流渠道和基于Internet技术的应用体系结构三个关键战略。Oracle CRM为企业改进客户满意度、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售周期和销售成本提供了全方位的支持,同时还能为企业进军电子商务开辟道路。Oracle CRM能做到这些应该归功于其三个关键战略的运用以及强大的Oracle ERP集成支持。

  亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量Oracle电子商务应用程序,充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后,其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目。当你再次进入该书店时,系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多,系统对你的了解就越多,也就能更好地为你服务。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和影响力,使其成为网上交易及电子商务的代表。

  传统ERP型的CRM由于其前期对ERP开发与实施的经验而具有功能强大、行业覆盖面广、模块数量多以及较强灵活性等特点,但同时也面临企业投入金额大、实施周期长、上线培训慢、管理理念容易发生冲突等困难,对企业从规模和管理上都有较高的要求。

  数据分析型

  数据仓库是CRM进行客户分析的基础,目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM,其中包括NCR、Sybase等。

  数据仓库所建立的客户数据库使企业能收集到更详细的客户信息档案,以便对现有客户提供更好的服务,也可以建立一个预测模型,尽可能准确地预报客户流失的概率和可能性,以便及早采取相应的措施。 利用数据挖掘工具和统计模型对数据仓库的数据进行研究,可以分析顾客的购买习惯、广告成功率和其他战略性的信息。对零售商而言,可以利用数据仓库对商品品种和库存趋势进行分析,选定需要补充的商品,研究顾客购买趋势,分析季节性购买模式,确定降价商品,并对其数量和运作做出反应。

  Wal-Mart的数据仓库始建于20世纪80年代。自1980年以来,NCR一直在帮助Wal-Mart经营世界上最大的数据仓库系统。1988年Wal-Mart数据仓库容量为12GB,1989年升级为24GB,以后逐年增长,1996年其数据量已达7.5TB。1997年为了圣诞节的市场预测和分析,Wal-Mart将数据仓库容量扩展到24TB。利用数据仓库,Wal-Mart对商品进行购物篮分析(Marketing Basket Analysis),即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。Wal-Mart数据仓库里集中了各个商店的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上,Wal-Mart利用自动数据挖掘工具(模式识别软件)对这些数据进行分析和挖掘。数据仓库改变了Wal-Mart,而Wal-Mart改变了零售业。在它的影响下,世界顶尖零售企业,如Sears、Kmart、JC Penney、No.1 German Retailer、日本西武、三越等先后建立了数据仓库系统。1996年,Wal-Mart和NCR联合获得数据仓库研究所VLDB技术领域的“最佳实践奖”。

  数据仓库的出现使企业能够准确地分析和把握消费心理,但因为数据仓库是一个复杂的应用系统,如果没有丰富的实践经验,很容易出现失败。《财富》杂志在其最近的一篇报告中指出,许多数据仓库系统根本没有实用价值。某公司投资3000多万美元用于建造信用卡方面的数据仓库,其应用效果近乎零。

  传统呼叫中心型

  Call Center是传统客户关系管理理论的表现,因此有部分呼叫中心厂商以此为侧重点进入CRM市场,例如Avaya公司等。

  Avaya公司于1999年9月17日在国内首家推出Internet呼叫中心解决方案。Internet呼叫中心可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心,从而为企业提供了包括语音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式,帮助企业提供最高等级的在线客户服务,并迅速在网上完成交易。Avaya公司还于2000年7月在国内正式推出了中文版Internet网呼叫中心解决方案。

  Avaya的CRM是侧重于Call Center的产品,这一类型的CRM有利于改善客户关系,提高客户信任度和忠诚度,提升公司的品牌影响力,可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来,集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务,利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务,杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉。

  Avaya公司替上海移动客户服务中心建立的CRM系统充分体现了这种类型CRM的特点。该系统是由二套独立的呼叫中心及多个远端模块组成。容量为400个业务代表、360条IVR、1320条中继,由150条直接中继联结两套呼叫中心。该系统用统一号码引导(1860、1861),二者即独立又统一,在一套话务量大、业务代表不够时,会自动把客户的电话接入另一套呼叫中心的业务代表,使服务质量大大提高。呼叫中心的远端模块可以在多个地点建立,有机地融合在二者当中,使有限的资源发挥最大的作用。

  当然,呼叫中心只是一个具有交互能力的通信平台,具体能够提供的服务内容取决于企业利用这个平台的能力和具体需求。呼叫中心运营商千万不要对企业说:我们能够做什么,而是要多向您的客户推介:我能为您带来什么!当然,利润是最重要的。客户需求是企业生存之本,对呼叫中心运营商来说也是如此。

  传统呼叫中心型的CRM能够很快地改善企业与客户之间的关系,并对企业树立品牌起到直接作用。但在实施上也有投入大、周期长的缺点,而且在使用上有一定的行业局限性,目前较偏重于电信、证券等行业。

  前端办公型

  这些厂商的解决方案源自Front-Office,大多数都是销售部门专用软件,在Front-office阶段,主要目的是提高销售部门效率,如Siebel Systems、北京联成互动MyCRM。

  北京联成互动软件技术有限公司开发的MyCRM for SFA,面向销售业务比较复杂、有一定的销售过程、需要专职销售团队和销售人员对销售机会、销售项目进行跟踪管理的企业,特别是成长型企业。

  MyCRM for SFA适用于销售人员在300人以下,多部门、多业务、跨地区销售的统一管理,能帮助企业统一管理客户资源;建立畅通有效的客户交流渠道,实现全过程销售自动化、智能化。它具有可伸缩的销售管理平台,对Internet提供全面支持,可扩展的产品架构,能与后台ERP良好集成。

  MyCRM系统的客户资源管理不仅包括丰富的静态信息,更注重销售过程中对客户接触的动态记录,包括线索、联系人、机会、订单、费用等,从而形成全方位结构化的信息体系,不断满足客户关系发展的需要。通过一定时期内订单、客户、机会、销售额、费用、收款等指标的统计对人员进行绩效管理与考核,保证了企业对员工进行绩效考评的合理性与公正性。另外,MyCRM for SFA 3.0还能够通过多对象多角度的信息收集以及多种分析模式对整个业务的进展进行实时监控和评估,为企业的管理者提供决策支持。

  该类型CRM主要特点是投入小、实施周期短、针对性强、实用性强、见效快,也是目前比较适合中国中小企业的类型。

  只有选择合适的CRM合正确的实施方案,才能保证体统的成功。在众多品牌的产品中,企业应该避免好大喜功,要完全出于企业自身发展状况来考虑,只有这样才能使CRM产品成为为企业量身定制的利器,为企业客户关系管理提供实质性的帮助。

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