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　　第五章 客户分类与需求分析

　　考点1 了解客户的主要内容

　　1.从理财规划需要角度分类客户信息

　　(1)基本信息。客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

　　(2)财务信息。财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。

　　(3)个人兴趣及人生规划和目标。包括职业和职业生涯发展。客户性格特征、风险属性、个人兴趣爱好和志向，客户的生活品质及要求，受教育程度和投资经验、人生观、财富观等。按时间长短可分为短、中、长期的理财目标。

　　2.财务信息和非财务信息的分类

　　客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息。客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。

　　3.定量信息和定性信息的分类

　　客户财务方面的信息基本属于定量信息：非财务信息，即客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等属于定性信息。

　　考点2 客户需求分析

　　1.理财赚钱是手段

　　投资、理财赚钱(包括保值)和工作本身一样，不是我们大多数人的理财或人生目标，而是实现理财、人生目标的手段或工具：几乎没有人为了赚钱而赚钱。

　　2.客户的需求是有层次的

　　除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。根据西方心理学家马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高可以分五个层次，分别为生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

　　3.经济目标与人生价值(精神)目标的关系

　　经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础.但是后者无法完全用金钱来衡量。

　　在理财规划中，我们一般把客户的经济目标(即常说的理财目标)概括为以下几个方面：

　　①现金与债务管理;②家庭财务保障;③子女教育与养老投资规划;④投资规划;⑤税务规划：⑥遗嘱遗产规划。

　　考点3 不同的客户分类方法

　　1.按外在属性分类

　　这通常是一种比较直观简单的分类方法，如把客户分成企业主、个人客户和政府客户，还有大、中、小客户的划分也是如此。

　　这种客户分类方法简单易行，但比较粗线条，许多时候对判断客户的价值帮助不大，对客户的需求了解也不深入。

　　2.按内在属性分类

　　3.按消费行为分类

　　许多企业根据以往数据对客户消费行为进行分析.从而掌握客户一定的消费习惯和特征，并采取相应的针对措施;许多企业主要从三方面收集数据、进行分析，即购买情况、购买频率和购买金额。

　　考点4 生命周期与客户需求的关系

　　1.生命周期的概念

　　生命周期理论是由F.莫迪利安尼、R.布伦博格与A.安多共同创建，其中，F.莫迪利安尼贡献尤为突出，因此获得诺贝尔经济学奖。该理论指出：自然人是在相当长的时间内计划个人的消费和储蓄行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。也就是说一个人将综合考虑其当期、将来的收支以及可预期的工作、退休时间等诸多因素，并决定目前的消费和储蓄，以保证其消费水平处于预期的平稳状态。而不至于出现大幅波动。

　　家庭的生命周期理论分为四个阶段.即家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期和家庭衰老期。

　　2.生命周期与客户需求、理财目标分析

　　(1)形成期。家庭成员增加，收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受能力，同时购房贷款需求较高.消费支出增多。

　　(2)成长期。子女教育金需求增加，购房、购车贷款仍保持较高需求，成员收入稳定，家庭风险承受能力进一步提升。

　　(3)成熟期。养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。

　　(4)衰老期。养老护理和资产传承是该阶段的核心目标。家庭收入大幅降低.储蓄逐步减少。

　　投资策略：进一步提升资产安全性，将80%以上资产投资于储蓄及固定收益类理财品，同时购买长期护理类保险。

　　3.个人理财规划

　　我们按年龄层把个人生命周期比照家庭生命周期分为六个阶段，即探索期、建立期、稳定期、维持期、高原期、退休期。

　　考点5 了解客户的方法

　　了解客户、收集信息的渠道和方法主要有以下几方面：

　　1.开户资料

　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。

　　2.调查问卷

　　调查问卷是一种比较常见有效的收集客户信息和观点的方法.可获得客户对投资风险的态度，以及其过往投资情况、资产现状和对未来的预期。当然，调查问卷也包括一些测试类问卷，都起到收集信息、了解客户、明确其需求的作用。

　　3.面谈沟通

　　无论是与客户初次见面.还是后续与客户的接触.面对面沟通都是深入了解客户并建立长期良好客户关系的契机。在面对面接触中。理财师的仪表、肢体和沟通言辞对沟通效果和了解、收集客户信息至关重要。

　　4.电话沟通

　　电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式。其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行;但是电话沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知;也正因为如此，电话沟通的流程、技巧就非常重要，譬如电话的频率(不宜频繁打电话给客户)。

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