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　　第五章　客户分类与需求分析

　　单选题：

　　市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以(　)为中心转为以(　)为中心。

　　A.产品，客户　　　　B.产品，质量

　　C.客户，产品　　　　D.客户，质量

　　『正确答案』A

　　『答案解析』场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心。

　　以下关于商业银行开展个人理财业务的说法错误的是(　)。

　　A.商业银行开展个人理财业务要对客户进行细分，选择目标客户， 根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务

　　B.商业银行开展个人理财业务要对客户一视同仁，不能差异化对待

　　C.理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销

　　D.理财师要主动为优质客户提供个性化服务

　　『正确答案』B

　　『答案解析』商业银行开展个人理财业务对客户市场细分，提供个性化服务，是为了更好满足客户需求，和公平对待客户并不矛盾。

　　理财师以客户为中心，关键的第一步就是要(　)。

　　A.端正服务态度

　　B.了解客户

　　C.为客户量身定做理财规划

　　D.对客户进行财务分析

　　『正确答案』B

　　『答案解析』本题考查理财师对客户开展营销的第一步。理财师以客户为中心，关键的第一步就是要了解客户。

　　商业银行销售理财产品，应当遵循(　)原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

　　A.收益最大化

　　B.个性化

　　C.专业化

　　D.风险匹配

　　『正确答案』D

　　『答案解析』商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。

　　以下哪个是客户的基本信息(　)。

　　A.姓名　　　　　　B.收入

　　C.金融资产　　　　D.保险金额

　　『正确答案』A

　　『答案解析』客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

　　以下哪个不属于客户的财务信息(　)。

　　A.联系方式　　　　　B.房贷支出

　　C.基金投资数额　　　D.储蓄金额

　　『正确答案』A

　　『答案解析』财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排。(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。

　　以下哪个属于客户的定量信息(　)。

　　A.投资收益　　　　B.职业生涯规划

　　C.兴趣爱好　　　　D.联系方式

　　『正确答案』A

　　『答案解析』客户信息也可以分为定量信息和定性信息，客户财务方面的信息基本属于定量信息;非财务信息，即客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等属于定性信息。

　　根据马斯洛需求层次理论，人满足(　)需求后才会有安全需求。

　　A.爱和归属

　　B.生理

　　C.被尊重

　　D.自我实现

　　『正确答案』B

　　『答案解析』根据西方心理学家马斯洛需求层次理论，人的需求从低到高可以分五个层次，分别为生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。因此说，客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。

　　按照一般的理财规划，家庭留足了日常生活开支和意外开支的存款后，如有富余资金应该购买保险，这对应了马斯洛需求层次理论的(　)。

　　A.人满足了生理需求后追求安全

　　B.人满足了安全需求后追求爱和归属感

　　C.人满足了爱和归属感后追求被尊重

　　D.人满足了生理需求后追求自我实现

　　『正确答案』A

　　『答案解析』购买保险可以对应马斯洛需求层次中的安全需求。

　　关于客户理财经济目标和人生价值目标的说法错误的是(　)。

　　A.客户通常把赚钱当做实现人生价值目标的手段

　　B.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础

　　C.理财师无需了解客户的人生价值目标，而应该集中精力帮助客户实现经济目标

　　D.客户的经济目标，是很具体的，可以用金钱来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的

　　『正确答案』C

　　『答案解析』理财师应该尝试了解客户经济目标背后的精神追求，或经济目标和人生价值目标之间的关系。

　　按照不同的财富观，有人将客户分为储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。其中(　)担心财富不够用，致力于积累财富;量出为入，开源重于节流;有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

　　A.储藏者

　　B.积累者

　　C.修道士

　　D.挥霍者

　　『正确答案』B

　　『答案解析』储藏者，量入为出，买东西会精打细算;从不向人借钱，也不用循环信用;有储蓄习惯，仔细分析投资方案。

　　积累者，担心财富不够用，致力于积累财富;量出为入，开源重于节流;有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

　　修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生;命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。

　　挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多;常常借钱或用信用卡循环额度;透支未来，冲动型消费者。

　　逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家;不借钱不用信用卡，理财单纯化;除存款外不做其他投资，烦恼少。

　　对于风险偏好型的客户的说法错误的是(　)。

　　A.风险偏好型客户对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险

　　B.理财师应鼓励其敢于冒险的勇气

　　C.理财师应帮助客户设计投资组合

　　D.理财师应帮助客户设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况

　　『正确答案』B

　　『答案解析』风险偏好型客户对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会;投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。

　　按照交际风格可以把客户分为猫头鹰型、鸽子型、老鹰型和孔雀型。其中(　)客户的优点包括：有远大的目标，是一个不安分、不怕冒险的行动者，性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子;缺点包括：固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。

　　A.猫头鹰型　　　　B.鸽子型

　　C.孔雀型　　　　　D.老鹰型

　　『正确答案』D

　　『答案解析』猫头鹰型，优点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心，注重精确，讲求完美;缺点：自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。

　　鸽子型，优点：具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，具有合作精神，易于相处，值得信赖;缺点：犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。

　　孔雀型，优点：具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际;缺点：缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。

　　对于处于家庭形成期的理财客户的说法正确的是(　)。

　　A.因为家庭子女出生，财务比较紧张，应该采取稳健的投资策略

　　B.收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受能力

　　C.不应该有大额的负债

　　D.投资以货币基金和债券为主

　　『正确答案』B

　　『答案解析』家庭形成期，家庭成员增加，收入呈上升趋势，家庭有一定风险承受能力，同时购房贷款需求较高，消费支出增多。因此，该阶段建议在保持流动性前提下配置高收益类金融资产，如股票基金、货币基金、流动性高的银行理财产品等。

　　关于家庭衰老期的说法错误的是(　)。

　　A.从夫妻双方退休到一方过世的时期

　　B.支出大于收入，储蓄逐步减少

　　C.投资以固定收益类为主

　　D.此阶段不能有任何负债

　　『正确答案』D

　　『答案解析』此阶段不能有大额长期负债。养老护理和资产传承是该阶段的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。因此，该阶段建议进一步提升资产安全性，将80%以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。

　　多选题：

　　零售业务具有(　)的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。

　　A.利润贡献度大

　　B.资本回报率高

　　C.顺周期

　　D.需求弹性小

　　E.抵御经济周期影响力强

　　『正确答案』ABE

　　『答案解析』零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。

　　首先了解客户，然后有针对性的为客户推荐理财产品，这是(　)对理财师提出的要求。

　　A.理财师的专业水平

　　B.理财师职业操守

　　C.商业银行利润最大化

　　D.监管部门行政法规

　　E.司法部门

　　『正确答案』ABD

　　『答案解析』了解客户、有针对性地推荐产品是专业理财师服务水平、职业操守和是否违规的重要砝码。

　　对于处于家庭成熟期的理财客户的说法正确的是(　)。

　　A.养老金的筹措是该阶段的主要目标

　　B.子女教育金的筹措是该阶段的主要目标

　　C.家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快

　　D.该阶段建议以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报

　　E.退休前结清所有大额负债

　　『正确答案』ACDE

　　『答案解析』家庭成熟期从子女经济独立到夫妻双方退休。养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。因此，该阶段建议以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报，进一步增加固定收益类资产的比重，减少持有高风险资产。房贷余额逐年减少，退休前结清所有大额负债。

　　在收集客户信息时，调查问卷的优势表现为(　)。

　　A.简便易行

　　B.有的放矢、有针对性采集信息

　　C.容易量化

　　D.客户有时不愿意填写或不认真填写

　　E.如果问题设计不合理，容易误导客户

　　『正确答案』ABC

　　『答案解析』调查问卷工具的优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高;调査问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。

　　判断题：

　　要求银行上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务。(　)

　　『正确答案』对

　　『答案解析』场营销理念需要有差别的对待客户，因为客户的需求是差异化的。

　　家庭在成长期达到了资产和收入的顶峰。(　)

　　『正确答案』错

　　『答案解析』家庭成长期是从子女幼儿期到子女经济独立的时期。成长期收入增加而支出稳定，储蓄稳步增加，积累资产逐年增加，但尚未达到顶峰。

　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。(　)

　　『正确答案』对

　　『答案解析』一般情况下在开户时，客户比较容易接受填写和提供相关的信息(尤其作为开户流程的组成部分)，这时理财师不应该急于完成开户和理财产品的推荐，而应该把重点放在面前的客户了解和与其关系的建立上;否则，之后许多重要信息的采集会加倍困难，也会引起客户多虑。

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