二、填空题(本大题共10小题，每空2分，共20分)

　　请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

　　1.旅游者在做出决策时受到心理因素和___________的双重影响。

　　2.旅游消费者对旅游产品和服务的___________过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动完成的。

　　3.产生旅游行为最基本的原因是___________。

　　4.旅游者在组织知觉时有接近原则、相似原则和___________等三大原则。

　　5.依据动机形成的特点，旅游动机可以分为两大类，即历史原因的动机和______________的动机。

　　6.双因素理论由美国心理学家赫兹伯格所提出的，该理论将工资、工作安全、个人生活、工作环境等称为保健因素，将工作成就感、工作责任感、个人发展等称为___________。

　　7.___________指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

　　8.旅游企业管理者应具备管理能力、___________和人际关系能力等三种基本能力。

　　9.某竹海景区经常发生游客在竹子上刻字的不文明行为，为了避免此类事件的发生，该竹海特别设计了竹制的留名墙，以方便游客留字。这体现了旅游服务中应积极对游客行为展开___________。

　　10.旅游企业组织必须在共同的___________指导下协同活动，组织才可能存在。

　　三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

　　1.心理过程

　　2.旅游目标

　　3.自我意识

　　4.人格

　　5.群体内聚力

　　四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

　　1.请说明组织变革时来自于组织内部环境的动力包括哪些?

　　2.一般在什么情况下旅游消费者会感知到决策风险?

　　3.请说明服务态度具有哪些功能?

　　4.请简述对历史感兴趣的旅游者具有哪些行为特点?

　　5.请简述旅游心理学的研究目的。

　　五、论述题(本大题15分)

　　什么是单一性需要和复杂性需要?请结合实例说明为什么旅游是生活多样化的源泉?