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如何避免与员工沟通的致命伤


  你常常和员工个别谈话,但是你和员工之间,真的有良好的沟通吗?沟通时的一些小细节,可能带来大影响。

  仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员工说话时,你在做什么?是仔细聆听,还是听而不闻?在对员工说话时,他们又在做什么?是听得津津有味,还是昏昏欲睡?

  主管和员工沟通时的小细节,会影响员工对主管、公司以及工作的想法。通常,员工会从主管和他们的沟通中找寻蛛丝马迹。他们很注意主管说了什么,以及没说什么。他们也很在意主管的聆听能力,以及他们关心员工的程度。如果主管疏忽了一些小细节,会成为和员工沟通的致命伤。

  「企业利润」(Bottom Line/Business)杂志报导,当员工和主管有良好的沟通时,员工会比较乐在工作,而且生产力会比较高。好的沟通首重聆听技巧,再来是表达能力。在聆听方面,常见的致命伤有四种

  致命伤一:听而不闻。员工在意的不是主管听到了多少,而是主管听进了多少。如果主管没有真心聆听员工所说的话,员工会觉得主管根本不在乎他们,他们也会变得不在乎主管或主管所说的话。如此一来,便形成了沟通上的恶性循环。

  致命伤二:先说再听。当员工有了问题时,很多主管会把员工找来,把自己的想法告诉他,并且指示他应该如何解决这个问题。在这种情况下,该员工很可能会觉得自己被特别警告,所以他会变得有防御心,对主管的要求产生敌意。

  ■改进之道:主管可以用聊天的方式开头,例如:「最近工作如何?哪些部份做得比较顺利?哪些部份做得比较不顺利?」把先说再听的情形转为先听再说。这样等于邀请员工分享他对工作的想法,同时也预为主管要说的话铺路,营造出比较自然的谈话气氛。

  致命伤三:鸡同鸭讲。不论说话的人是主管或是员工,听话的一方不一定能接收到正确的讯息。为了避免产生误解,当员工在说话时,主管除了仔细聆听外,也要简单复述已经听到的部份,以确定没有听错员工的意思。这么做也可以让员工知道,主管真的在乎他们的谈话。

  致命伤四:一心二用。如果主管在和员工谈话时,一边还在看电子邮件或做其它琐事,员工会觉得他们不受重视。而且因为主管心不在焉,员工可能要花比较长的时间来传达想法。

  ■改进之道:当主管需要和员工谈话时,可以事先约好,并且先确定谈话时间,以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话,而非只是可有可无的闲聊。

  在表达关心方面,常见的致命伤有三种

  致命伤一:说太少。有些主管把话都往心里放,很少加入办公室里的闲聊,也很少向员工提及公司的状况。尤其是当营运情况不良时,他们更少和员工沟通。当员工无法从主管那里得到任何信息时,他们会以自己的推测或听来的谣言揣想真实的情况。通常这种揣想会丑化实情。

  ■改进之道:当公司出现问题时,主管要集合员工,把问题摊开来说。告知员工公司目前采行的解决方法,并让员工有表达看法及提供建议的机会。

  致命伤二:说太多。有些主管只是不断地说,从来不管员工的反应。这种主管不仅无法学到任何事情,而且员工在面对这种无止境的演讲时,通常会觉得兴味索然。

  ■改进之道:如果是一对一的情形,主管要做到先听再说。如果是召开会议,主管一开始要先简述召开会议的目的,然后把八○℅的会议时间,都花在聆听员工对会议主题的看法上。在会议结束前,简短地总结所听到的意见,告诉员工公司预备采取的因应措施,并且谢谢他们提供意见。

  致命伤三:找错说话对象。许多主管会把甲员工的问题告诉乙员工,希望能得到一些内幕消息。一开始,被询问的员工可能会因为成为上司的「密友」而很高兴,然而最终员工会害怕自己也成为上司和其它同事的谈论对象,造成员工间彼此猜疑。

  ■改进之道:如果员工有问题,主管可以直接找员工谈。如果主管需要客观的意见,他可以和该员工的直属上司讨论,甚至和在其它公司中当主管的朋友讨论,千万不要和甲员工谈论乙员工的问题。

  重视和员工沟通时的听说艺术,避免陷入和员工沟通的致命伤。

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