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国际内审师考试
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2013国际内审师经营管理技术辅导:顾客满意度调查

来源:考试吧 2013-9-26 17:31:48 考试吧:中国教育培训第一门户 模拟考场
考试吧为大家推荐2013国际内审师经营管理技术辅导:顾客满意度调查,希望大家在考试吧学习愉快!

  实施顾客满意度调查

  当内部审计活动提供了客观、相关的确认,并有助于提高治理、风险管理和控制过程的效果和效率时,内部审计活动就是为组织(及其利益相关方)增加价值。首席审计执行官必须建立并维护涵盖内部审计活动所有方面的质量保证与改进程序。质量保证与改进程序必须包括内部评估和外部评估。其中内部评估必须包括:▼ 对内部审计活动执行情况的持续监督;▼ 通过自我评估或由组织内部其他充分了解内部审计实务的人员进行的定期检查。外部评估必须至少每五年开展一次,必须由来自组织外部、合格且独立的检查人员或检查小组负责实施。首席审计执行官必须与董事会讨论:▼ 更为频繁地开展外部评估的必要性;▼ 检查人员或检查小组的资格和独立性,包括任何潜在的利益冲突。合格的检查小组需要两方面的胜任能力:内部审计专业实务和外部评估程序。

  首席审计执行官必须向高级管理层和董事会报告履行质量保证与改进程序的结果。首席审计执行官应至少每年一次向高级管理层和董事会报告内部评估的结果、必要的行动方案以及行动方案的成功实施情况。上述结果包括检查人员或检查小组对遵循程度的评估。

  实施顾客满意度调查是质量保证程序的一部分,要求对以前审计过的委托人进行调查,收集有关内部审计师业务质量方面的信息,以评估内部审计活动业绩水平。实施顾客满意度调查的最佳方式是在业务开始时就为审计业务客户提供调查问卷,在业务结束后填写完成。滚动式方法或定期发放问卷也是可以的。实施顾客满意度调查的优势:一是使内部审计师取得有关其工作表现的反馈信息,有助于提高其未来的业绩水平;二是通过增加委托人的参与度,使其对内部审计职能有进一步的了解,从而减少矛盾,改善委托人与审计师之间的关系(如果有必要,首席审计执行官还可以将审计师和委托人召集到一起,共同澄清和解决争论的焦点问题)。

  在实施顾客满意度调查时,应注意内部审计师:▼ 对审计业务客户目标和业务职能的了解;▼ 提供服务的质量;▼ 对审计准则和方法的了解;▼ 人际关系和沟通技巧;▼ 对审计业务客户需求的反应能力;▼ 对审计业务客户机密业务的保护;▼ 对自身的培训及其他职业方面的言行举止;▼ 问题解决能力和协调能力;▼ 工作效率,如发现问题的数量等。

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   ACCA、CGA双证会员,加拿大麦吉尔大学CGA硕士。曾就职于知名会计师[详细]
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