2014年软考《系统架构设计师》考点:第三章

　　3.3.2 客户关系管理在企业的应用

　　1、CRM 的概念

　　提供的信息要有利于更好地理解客户;

　　流程管理要为客户提供高效、适当的体验;

　　提供那些构件强有力关系、提高客户忠诚度的体验。

　　CRM 的核心思想就是 以客户为中心，

　　从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户 保留、客户忠诚、客户创利 的目的。

　　将客户信息 转化为 积极的客户关系 的 反复循环过程。

　　市场竞争，客户资源逐渐减少，市场主动权让给客户，了解市场和客户 真实需要的基础上 提供令其满意的 产品和服务。

　　客户能根据自己的需求 量身定做 合适自己需要的产品和服务。

　　客户信息是 客户关系管理 的基础。

　　更低成本、更高效率 地 满足客户的需求，与客户建立起 基于学习性关系基础，最大程度提高客户满意度、忠诚度。

　　3.3.3 销售自动化 SFA

　　功能：日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会、传递渠道管理、销售管理、建议的生产和管理、定价、区域划分、费用报告 等。

　　产品目录和价格、购买记录、服务记录、存货情况、促销文本资料、信用记录。

　　SFA 应用往往集成 电子邮件、办公软件 等 其它各种标准应用。

　　3.3.4营销自动化 MA

　　集成客户商业智能信息、产品信息、“营销百科全书”等 信息资源。

　　CRM 中，客户服务与支持主要是通过 呼叫中心 和 互联网 来实现，在满足客户的个性化要求方面，高速度、准确性、高效率 来完成客户服务人员的各种要求。

　　当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多机会。

　　客户服务与支持的内容应包括：客户关怀;纠纷、订货、订单跟踪;现场服务;问题及解决方法数据库;维修行为安排调度;服务协议合同;服务请求管理 等。

　　商业智能是指利用 数据挖掘、知识发现 等 技术 分析和挖掘 结构化的、面向特定领域的 存储与数据仓库的信息，帮用户 认清发展趋势、识别数据模式、获取职能决策支持、得出结论。

　　智能的范围：客户、产品、服务、竞争者 等。

　　收集和分析市场、销售、服务 和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系。

　　CRM 尚未有成型的理论出现

　　对市场的设定、跟踪、分析总结。

　　呼叫中心支持由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅仅是提供支持呼叫中心的应用软件。

　　对移动设备的支持。

　　决策者所掌握的信息完全，能更及时地做出决策。

　　不管客户由何种渠道与企业联系，与客户的互动都应该是 无缝的、统一的、高效的。

　　需要任命一名来自企业的 系统管理员，作为内部系统专家。

　　经特殊调整的系统 必须 伴随技术培训。

　　由于数据转换过程工作量极大，因此要精确预测该过程的时间表几乎是不可能的。

　　“培训者”必须接受由软件供应商 进行的培训，称为新系统专家。

　　对所有用户的 正规培训，用户必须认识到 使用新系统的 即时和明显好处。

　　对系统的持续支持要求公司配备至少一名全职的内部系统管理员，可保证技术上自给自足的灵活性，CRM 系统的支持是艰巨的工作。

　　为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。

　　间接电子商务，商品是有形货物。

　　直接电子商务，商品是无形的货物或服务，双方越过地理界限直接进行交易。

　　3.3.5 供应链管理

　　供应链是企业赖以生存的商业循环系统，企业供应链可以耗费企业高达 25% 的运营成本。

　　从供应商开始，经由制造商、分销商、零售商，直到最终客户的全要素、全过程的集成化管理模式。

　　正向 推动式 运作模式是 以生产为中心;逆向 拉动式 运作模式是 以用户为中心;两种不同的运作模式 适用于不同市场环境。

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